PROCEDIMIENTOS Y PROCESOS DE CALIDAD

PROCEDIMIENTOS Y PROCESOS DE CALIDAD.

En el mundo de los negocios, la calidad es un término subjetivo que suele significar que un producto o servicio cumple con las expectativas de los usuarios finales. En la gestión de la calidad se incluye el control de la calidad de los productos o servicios en fase de desarrollo, la garantía de la calidad de los productos o servicios ya completados y una mejora continua de la calidad para seguir siendo competitivos en el mercado global. Los procesos y procedimiento de calidad forman parte del Sistema de Gestión de Calidad de una empresa. La norma 9001 de la ISO (Organización Internacional para la Normalización) se aplica a procesos tales como la compra, el procesamiento de pedidos y la acción preventiva. Para obtener el certificado, debes definir estos procesos.

“Un PROCESO es un “qué se hace”. No tiene existencia reall o tangible, pero es un concepto imprescindible para organizar lo que hacemos, medirlo y mejorarlo. Sus características son:

§  Misión claramente definible: Qué – Para qué – Para quién.

§  Fronteras claras, con entradas y salidas concretas

§  Secuencias de etapas claramente integrables en subprocesos

§  Medidas identificables: Cantidad, Calidad, Coste.

§  Se pueden representar con la metodología IDEF.

Un PROCEDIMIENTO es un “cómo se hace”. Son las instrucciones operativas o protocolos de actuación. Tienen existencia real y son susceptibles de mejora. Su representación gráfica se realiza mediante los diagramas de flujo”.

Los procedimientos documentados no son más que la representación escrita (o dibujada en un mural, grabada en el suelo, plasmada en un archivo informático…) de un procedimiento.

En definitiva, un determinado proceso puede ejecutarse de varios modos o bajo varios procedimientos. Si uno de estos modos o procedimientos se documenta, se obtiene el procedimiento documentado.

Garantía de calidad

La garantía de calidad conlleva una serie de tareas cuyo fin es asegurar que los productos y servicios cumplan con los requisitos del usuario final de una manera fiable. Mediante la regulación de la calidad de las materias primas dentro de una infraestructura eficiente se puede asegurar que los resultados finales cumplan sus objetivos a la primera. Definiendo los procedimientos operativos, garantizando la competitividad de los empleados (es decir, verificando que disponen de la capacidad y experiencia necesarias para realizar sus tareas) y estableciendo incentivos para que la producción cumpla e incluso exceda los estándares previstos, establecerás un ambiente de trabajo en el que el personal estará motivado para elaborar un producto de calidad.

Control de calidad.

El control de calidad comprende las pruebas que se realizan para comprobar que la producción cumple los criterios establecidos, que son normalmente los requisitos de los usuarios finales. Desarrolla procedimientos y procesos de control de calidad para identificar aquello fallos que puedan “colarse” a pesar de las medidas de garantía de calidad establecidas. Puedes aspirar a que tu empresa alcance un nivel de calidad seis sigma, lo que significa que los fallos estarán limitado a seis desviaciones estándar de la distribución normal. Esta probabilidad estadística es de 3,4 partes por millón, es decir, un margen de error muy bajo. Alcanzar este noble objetivo exige el empleo de prácticas rigurosas.

Mejora de la calidad

Los procesos de mejora de la calidad global pueden cubrir el producto, el proceso o los recursos humanos. Dependiendo de cuál sea tu negocio, puedes establecer programas para aumentar la producción, mejorar el rendimiento, incrementar la satisfacción del cliente o reexaminar las actuales prácticas de negocio. Utiliza el modelo “planifica-ejecuta-estudia-actúa” para resolver problemas mediante el establecimiento de forma sistemática de procesos de mejora de la calidad: planifica para especificar y validar los requisitos de la producción; a continuación, pon en práctica el proceso para probarlo; finalmente, estudia el impacto que el proceso tiene sobre la producción y, por último, actúa en consecuencia. Repitiendo este proceso, podrás establecer una atmósfera de mejora continua. Por ejemplo, puedes leer los comentarios de tus clientes sobre tu página web a diario, una vez a la semana o una vez al mes.

Certificación de calidad

CERTIFICACIÓN DE CALIDAD

La calidad se entiende como el conjunto de características bien sea de un producto o servicio, que tiene la capacidad de satisfacer  las necesidades especificas y   las expectativas de un usuario o cliente

La certificación es el procedimiento mediante el cual un organismo da una garantía por escrito, de que un producto, un proceso o un servicio está conforme a los requisitos especificados.

La certificación es en consecuencia el medio que está dando la garantía de la conformidad del producto a normas y otros documentos normativos. La certificación se materializa en un certificado: El certificado es un documento emitido conforme a las reglas de un sistema de certificación, que indica con un nivel suficiente de confianza, que un producto, proceso o servicio debidamente identificado, está conforme a una norma o a otro documento normativo especificado.

·         Un sistema de certificación es el conjunto de las actividades implementadas para evaluar la conformidad del producto a requisitos especificados.

·         Un Sistema de certificación por tercera parte es aquél administrado por un Organismo de certificación con sus propias reglas de procedimiento y de administración y que tiene el fin de proceder a una certificación.

La certificación de calidad será el resultado de un proceso en el que una serie de auditores calificados de una entidad de certificación acreditada para ello garantice que un producto o un sistema de gestión se ajustan a las características de la norma que se ha tomado como referencia.

En este sentido son muchas y variadas las normas de certificación, dependiendo de cuál es el objetivo que se persigue. Y, de ahí que muchas empresas se decidan por recurrir a una consultoría que les asesore sobre las certificaciones que les serían más efectivas y los requisitos para conseguirlas, como la empresa almeriense Ares consultores..

Entre ellas, se pueden encontrar la ISO (Organización Internacional de Estandarización) 9001, que certifica un sistema de gestión de la calidad y permite demostrar el compromiso de una organización con  la calidad y la satisfacción del cliente; así como la norma ISO 14.001, relacionada con los Sistemas de Gestión Ambiental, entre otras. Asimismo, en España, AENOR  (Asociación Española de Normalización y Certificación)  es una importante entidad en cuanto a la certificación tanto de sistemas de gestión, como de productos y servicios, a la vez que se sitúa como responsable de la difusión de las normas UNE (Una Norma Española).

Por otra parte, las certificaciones de calidad aportan confianza al cliente, al consumidor y a los proveedores, ya que en un mercado cada vez más competitivo suponen una diferenciación con el resto de empresas competidoras, a la vez que mejora la imagen de los productos o de los servicios que ofrece, y de la reputación e imagen de la propia empresa. Asimismo, las certificaciones de calidad contribuyen a que la empresa gane cuota de mercado y pueda acceder a mercados exteriores, algunos de los cuales ya solicitan estas certificaciones para permitir el acceso.

Pero, además, la calidad es un elemento básico no sólo para la competitividad de las organizaciones y de las empresas, sino también de países y regiones, de ahí la aparición, por ejemplo, de sistemas de calidad turística.

REFERENCIAS:

¿Qué son las certificaciones de calidad? http://www.gestiopolis.com/que-son-las-certificaciones-de-calidad/ 

Certificación y  acreditación. http://www.fao.org/docrep/004/ad094s/ad094s03.htm

HERRAMIENTAS DE CALIDAD: Diagrama de Ishikawa

El diagrama de causa-efecto, es una representación gráfica que ayuda a procesar, organizar y priorizar nueva información. También recibe el nombre de diagrama de pescado ya que su diseño asemeja el esqueleto de este animal. 

Este diagrama se utiliza para:

• Identificar causas verdaderas y no sólo los síntomas.
• Resumir relaciones causa y efecto de un proceso.
• Promover la mejora de los procesos.
• Favorecer el pensamiento en equipo.
• Obtener una visión global y estructurada de una situación.

¿Cómo se hace?

1. Dibujar el diagrama en blanco.
2. Escribir a la derecha (simulando la cabeza del pez) la problemática a tratar.
3. Identificar y escribir las categorías adecuadas para el problema concreto, usando las 4 establecidas (personas, materiales, maquinaria y métodos).
4. Hacer una lluvia de ideas, anotar cada una de las posibles causas y clasificarlas en las diferentes categorías.
5. Analizar el porqué de las causas, para obtener las causas principales y secundarias.
6. Determinar cuáles se pueden corregir y cuáles no.

Ejemplo:

HERRAMIENTAS DE CALIDAD: Diagrama de Flujo

El diagrama de flujo es una forma de ver fácilmente las entradas y salidas de un proceso, así como los pasos seguidos en el mismo, útil para determinar las partes que aportan valor en el proceso y cuáles no.

Para elaborar un diagrama de este tipo se deben seguir los siguientes pasos:

1. Determinar el proceso a tratar en el diagrama.
2. Establecer el nivel de especificidad del diagrama.
3. Identificar la secuencia de pasos para el procedimiento.
4. Dibujar o diseñar el esquema, utilizando los diferentes símbolos característicos.

Símbolos utilizados:

Ejemplo del diagrama de flujo:

Mejora continua

La mejora continua, si se quiere, es una filosofía que intenta optimizar y aumentar la calidad de un producto, proceso o servicio. Es mayormente aplicada de forma directa en empresas de manufactura, debido en gran parte a la necesidad constante de minimizar costos de producción obteniendo la misma o mejor calidad del producto, porque como sabemos, los recursos económicos son limitados y en un mundo cada vez más competitivo a nivel de costos, es necesario para una empresa manufacturera tener algún sistema que le permita mejorar y optimizar continuamente.

La Mejora Continua no solo tiene sentido para una empresa de producción masiva, sino que también en empresas que prestan servicios es perfectamente válida y ventajosa.

Hay varias metodologías asociadas a la mejora continua; pero la piedra angular en cualquier ámbito de los procesos, productos y/o servicios, es el llamado Círculo de Deming.

El ciclo PDCA  o PHVA de mejora continua se basa en los siguientes apartados:

Plan (planificar)
Organización lógica del trabajo
• Identificación del problema y planificación.
• Observaciones y análisis.
• Establecimiento de objetivos a alcanzar.
• Establecimiento de indicadores de control.

Do (hacer)
Correcta realización de las tareas planificadas
• Preparación exhaustiva y sistemática de lo previsto.
• Aplicación controlada del plan.
• Verificación de la aplicación.

Check (comprobar)
Comprobación de los logros obtenidos
• Verificación de los resultados de las acciones realizadas.
• Comparación con los objetivos.

Adjust (ajustar)
Posibilidad de aprovechar y extender aprendizajes y experiencias adquiridas en otros casos
• Analizar los datos obtenidos.
• Proponer alternativa de mejora.
• Estandarización y consolidación.
• Preparación de la siguiente etapa del plan.

 ¿Y tú? ¿Consideras que es de suma importancia implementar la mejora continua en una empresa?

Definición de la "CALIDAD"

La palabra calidad no cuenta con una única definición, puesto que depende de la perspectiva en que sea usada. Por este motivo, muchos profesionales la han englobado en los diferentes conceptos.  Hoy redactaremos el significado de calidad para David A. Garvin.

Garvin, en 1988, sugirió que la calidad puede tener cinco diferentes significados o definiciones: 

Transcendental: Calidad como sinónimo de superioridad o excelencia. Para los gestores este enfoque puede serlos  poco útil, debido a la dificultad que se puede presentar  al medir o evaluar lo que es o lo que no es calidad.

Basada en el producto: La calidad viene definida por la cantidad en la que un atributo deseable está presente en un producto o servicio. El consumidor, generalmente, entiende que cuanto más caro es el producto, más cantidad de atributo está presente en el producto; por ello, a veces, se confunde calidad con precio. 

Basado en el usuario: La calidad viene determinada por lo que el consumidor desea. En este contexto la calidad se define como “lo que mejor se ajusta al uso que se pretende dar con el producto o servicio”. En esta relación entre el propósito del producto o servicio y su calidad, la debilidad reside en que  diferentes personas o grupos sociales pueden tener diferentes deseos y necesidades y, por tanto, distintos estándares de calidad. 

Basado en el valor:  Bajo esta perspectiva, un producto es de más calidad con respecto a sus competidores, si tiene un precio más bajo, o si por el mismo precio nos ofrece mayor utilidad o satisfacción. Este enfoque de la calidad determina que el gestor establezca un equilibrio entre las características del producto o servicio y el coste de su producción. 

Basado en la producción: La calidad se define como conformidad a las especificaciones determinadas para la manufactura o realización de un producto o servicio. La organización asegura que su producto o servicio siempre es el mismo. La debilidad de este concepto reside en que dichas especificaciones pueden no tener un significado evidente para el consumidor. 

Philip Crosby y la filosofía de "Cero defectos".

Philip Crosby es considerado uno de los grandes "gurús" de la calidad. Nació y creció en Virginia, Estados Unidos, participó en la Segunda Guerra Mundial e inició su formación profesional enfocada a la calidad en el año de 1952.

Dentro de su pensamiento, la calidad es ajustarse a las especificaciones, pues ésta va evolucionando con la historia, dando como resultado la filosofía de los ceros defectos, en donde considera que la perfección es alcanzable y las fallas son producto el error humano; sin embargo estos errores pueden ser prevenidos, y al darse cuenta de ello desarrolla lo que hoy conocemos como los 14 pasos para la mejora continua o ¨programa de cero defectos¨ que mencionaremos a continuación:

1.- Compromiso de la dirección

2.- Equipos de mejora de la calidad

3.- Medición del nivel de calidad

4.- Evaluación del costo de la calidad

5.- Tener conciencia de la calidad

6.- Sistema de acciones correctivas

7.- Planificación de los cero defectos

8. Capacitación del supervisor

9.- Establecimiento del día cero defectos

10.- Fijación de metas

11.- Eliminación de la causa de error

12.- Dar reconocimiento

13.- Formación de consejos de calidad

14.- Repetir el proceso de nuevo